2021-01-18 / ワークフロー アプリ /
Inquiry Handling Process
顧客からの問い合わせを受け付け、回答します。Web フォームやメールで問い合わせを受け付けると自動的に回答テンプレートが作成されます。翻訳や技術的な助言が必要な場合は、〔2ab.回答支援〕の各工程が専門チームに割り当てられます。サポート担当者が 〔1.回答の作成〕の工程から回答を送信することもできますし、営業担当者が〔2x.営業対応〕の工程で対応することもできます。回答メールが送信されると、回答に要した時間が自動計算されます。
BPMN Nodes
  • 1 0.電話対面等の問合せ 電話受付者は、問い合わせ情報を登録します。
  • 7 1.回答の作成 (支援依頼) 担当者は、必要であれば助言を求め、回答します。営業担当に対応を依頼することもできます。
  • 12 2a.回答支援 翻訳担当者は回答文を翻訳します。
  • 13 2b.回答支援 担当者は、回答担当者に助言します。
  • 14 2x.営業対応の結果入力 営業担当は顧客対応を引き受けます。
  • 6 x1.回答テンプレのセット システムは、問い合わせ情報を插入した回答文のテンプレートを生成し、データ項目にセットします。
  • 9 x2.所要時間の計算 システムは、対応時間を計算し、結果をデータ項目にセットします。
  • 10 x3.集計フラグon システムは、データ項目「（集計除外フラグ）」の初期値である「集計しない」を削除します。
Workflow Diagram (click to open)
Variables (click to open)
  • ▼インバウンドの内容▼ 0:
  • 受付番号 q_Acceptance 1: #{processInstanceId}-#{#sformat(‘%03d’, processInstanceSequenceNumber)}
  • お名前 q_Last_Name 2*:
  • ふりがな q_First_Name 3:
  • 会社名 q_Company 4:
  • 電話番号 q_Phone 5:
  • メールアドレス q_Email 6*: メッセージ開始イベントで開始された場合自動セットされます
  • サービスURL q_URL 7:
  • ご質問・ご相談 q_Inquiry 8*: メッセージ開始イベントで開始された場合自動セットされます
  • 添付ファイル q_Attachment 9: メッセージ開始イベントで開始された場合自動セットされます
  • プライバシーポリシー q_Privacy 10*:
  • （受信メールSubject） q_Subject_Email 11: メッセージ開始イベントで開始された場合自動セットされます Webフォームからのお問い合わせ
  • （Ccアドレス） q_Address 12: メッセージ開始イベントで開始された場合自動セットされます
  • ▼問合元の詳細情報の補足▼ 13:
  • （顧客マスターを参照） q_Master 14:
  • 法人名 q_Company2 15:
  • 法人番号 q_Corporation 16:
  • 顧客分類コード q_Classification 17:
  • 顧客URL q_Customer_URL 18:
  • 顧客地域 q_Region 19:
  • 契約状況 q_Status 20: 1
  • パートナ制度 q_Partnership 21: 1
  • 組織規模 q_Scale 22:
  • 過去6か月のデシル値 q_Decile 23: 0
  • 利用期間 q_Period 24: 0
  • ▼回答メール▼ 25:
  • To q_To 26: x1.にて自動セットされます
  • Cc q_CC 27: x1.にて自動セットされます
  • From q_From 28: support@questetra.com
  • Subject q_Subject 29: x1.にて自動セットされます
  • Body q_Body 30: テンプレートが x1.にて自動セットされます
  • Attach q_Attach 31:
  • ▼コミュニケーション▼ 32:
  • 社内メッセージ q_Message 33:
  • ▼集計用データ▼ 34:
  • 回答文作成者 q_Drafter 35: 「1.回答の作成 」の処理完担当者がセットされます
  • 翻訳者 q_Translator 41: 「2a.回答支援 」の処理担当者がセットされます
  • 助言者 q_Adviser 36: 「2b.回答支援 」の処理担当者がセットされます
  • 対応開始時刻 q_Start 37: processInstanceStartDatetime
  • 対応完了時刻 q_Completed 38: 「1.回答の作成 」の処理完了時刻がセットされます
  • 所要時間 q_Time 39: x2.にて自動セットされます
  • （集計除外フラグ） q_Exclusion 40: x3.にて初期値がクリアされます 集計しない

Download

inquiry-handling-process-20151013-209-ja.qar

Professional もしくは Enterprise でのみご利用いただけます。

Notes

  • インポート時に組織構造に合わせて、処理担当者設定の関連付けを行います
  • インポート後、アプリ編集より、設定変更が必要となります
    • （インポート直後は、設定エラーの状態となります）
  • 「▼問合元の詳細情報の補足▼」のセクションが動作するには特殊なフォーマットの選択肢マスタファイルが必要です
    • セクション内の全てのデータ項目を、削除するか全ての工程で「非表示」にして使用してください
    • 「（顧客マスターを参照）」で指定する選択肢マスタには、仮のファイルを指定しエラーを解消してください
  • 実使用時には設定されている固定値を変更してください
    • データ項目の初期値：「From」
    • スクリプトタスク「x1.回答テンプレのセット」でのテンプレート部分（社名/TEL等）

Arrangement Tips

  • 「営業チーム」の「2x..営業対応の結果入力」には具体的な業務は想定されていません。必要に応じてデータ項目を追加したり、下流工程を設計することによりより実用的なアプリになります。
  • 「▼問合元の詳細情報の補足▼」のセクションのための選択肢マスタを作成するアプリを準備中です

See also

「問合対応プロセス」への1件のフィードバック

  1. ピンバック: 問合対応プロセス – Questetra Support

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